Шість уроків, які засвоїв за півтора роки роботи з клінікою «Медіон»

Клініка «Медіон» — мій найдовший проект за останні п’ять років. Він розпочався в середині грудня 2017-ого і закінчився цього тижня. Ці сімнадцять місяців вплинули на мої підходи до системності, створення контенту, рекламних інструментів та роботи з потенційними клієнтами.

Перше фото з клінікою (лютий 2018-ого)

За цей час у клініці з’явилася сильна команда менеджерів з Києва, запустилася невідкладна допомога та Школа майбутніх батьків, відкрився хірургічний блок. Але хотів би поговорити саме про те, що дала співпраця.

1. Кожен пост в соцмережах має слугувати цілі організації.

Контент для клініки всюди. Написано десятки тисяч статей щодо профілактики, лікування, необхідності вакцинації та сезонних хвороб. Але він нічого не дає замовнику.

Бажано робити контент, який відповідає одному з критеріїв:

• Продавати послугу — це одне з завдань приватної медицини: люди через соцмережі повинні мати змогу записатися на прийом.
• Збільшувати впізнаваність лікаря — люди часто йдуть до саме до знайомого фахівця, якому довіряють. Тому ми придумали рубрики «Запитай лікаря» та «Поради лікаря»: візуал показував обличчя спеціаліста, а текст — його компетентність.
• Збільшувати позитивну репутацію закладу — пости, які не продають і не зображують лікарів. Але все одно допомагають добре сприймати клініку. Наприклад, екскурсії школярів, щедрування від УАЛ-Полтава.

Такий контент важче робити. Але він показує, що маркетологу не байдуже і він вболіває за позитивний результат для замовника.

2. Ви маєте щодня рахувати ціну потенційного клієнта.

З репутацією працювати просто: створили контент, запостили і поставили на рекламу. Навіть у найгіршому випадку за 1 долар Facebook знайде вам хоча б 400 користувачів.

Але для клініки важливі продажі послуг. Тому тут без лідогенерації не обійтися. Виникає питання: скільки коштує клієнт? Особливо, якщо він може замовити різні за ціною послуги: починаючи від соляної кімнати за 60 грн, закінчуючи пакетом спостереження за вагітними за 15 тис грн.

Спочатку ми вирішили рахувати за сумою послуг, які потенційно могли б принести клієнти з соцмереж. Але згодом перейшли на обрахунок вартості одного телефону.

Формула проста: фіксуємо всі телефони, які передають клієнти і ділимо їх на гонорар плюс рекламний бюджет. Таким чином, отримуємо вартість для клініки одного ліда з онлайну. Наприклад, у лютому — 510 телефонів.

Приклад сторінки для збору лідів 11 лютого

Але окрім обрахунку наприкінці місяця, раджу робити це щодня. Так можна зрозуміти, чи працюють комунікації і чи не закралася помилка.

Якщо щодня системно працювати над отриманням клієнта, то наприкінці місяця виходить хороша для замовника вартість за телефон.

3. Негатив завжди буде, але з кожним випадком потрібно працювати.

Яким би позитивним не був заклад і його лікарі — все одно з’являтимуться негативні коментарі. Люди завжди знаходять шлях для невдоволення — у кожному проекті причини свої.

У випадку «Медіону» це найбільше траплялося, коли користувачі бачили ціну невідкладної допомоги — 960 грн за годину роботи. Деякі критики навіть пояснювали, що могли б організувати подібну службу за ціною 200-300 грн/год. Але їм ніколи, бо у них інша робота.

Навіть у випадку невідкладної варто показувати людей, а не саму машину

4. Ваші теперішні клієнти — джерело для клієнтів майбутніх.

Ми пробували різні рекламні інструменти у Facebook, але найкраще працював Lookalike. Його спробував цього січня після лекції Володимира Бражника з мережі «Аврора». На основі номерів телефонів людей, які замовляли послуги в клініці, штучний інтелект соцмережі шукає схожих на них.

Важко зрозуміти, за якими критеріями він це робить. Але інструмент працює і продовжує приносити нових клієнтів.

Процедура для створення Lookalike

Краса в тому, що чим більше телефонів в базі, тим точніше визначається ідеальний клієнт. Цей процес ніколи не матиме закінчення: буде у вас тисяча лідів чи десять тисяч.

5. Використовуйте соціальний доказ на максимум.

Він працює скрізь і робитиме це, доки існуватиме людство. Ми охочіше купимо щось, якщо побачимо, що інші це пробують і задоволені результатом.

Після перепосту сторіс клієнток — в особисті повідомлення «Медіону» надсилають запитання про послугу. Той же ефект і після постів і сторіс Instagram-блогерки Анни Корнієнко.

Школа майбутніх батьків — хороший приклад роботи соціального доказу (фото Анни Корнієнко)

Специфіка клініки, що далеко не всі згодні розповідати про досвід лікування. Але якщо подібну історію можна перетворити на контент — не вагайтеся.

6. Користувачу має бути максимально просто записатися на послугу.

Люди — ліниві. І це нормально. Для отримання замовлень з соцмереж, потрібно налагодити роботу, щоб користувачу потрібно було прикласти мінімум зусиль.

У нашій схемі людина просто ставила плюс у коментарях. Далі в особистих повідомленнях її прохали написати номер телефону. Через певний час вона відповідала на дзвінок контакт-центру і говорила, на коли зручно записатися. І все.

Приклад скриптів для коментарів та особистих повідомлень

Не створюйте потенційному клієнту перепони у потребі самому набирати номер, заповнювати форми, писати на пошту. Робіть максимально все за нього. Або ж він піде до конкурентів, у яких простіше.

***

Робота з «Медіоном» — хороший досвід і можливість попрацювати з серйозним для Полтави бізнесом. Вдячний клініці за хорошу школу. Але варто рухатися за межі міста й області. Клієнти з топ-100 найбагатших українців журналу «Фокус» чекають.