Всесильний Facebook і його вплив на сервіс компаній

Прибрати губку з супу

Кілька місяців ми з колегами замовляли обіди в кафе «Ложка». За доволі невисоку ціну ми купували їжу та ще й отримували її прямо на офіс. Замовляли ми ці обіди, замовляли, але одного дня співробітниці в супі трапився шматок губки для миття посуду. Специфічний інгредієнт, чи не так?

У студентські роки я працював у сфері обслуговування і знаю кухню зсередини. Тому гостро сприймаю будь-який серйозний фейл закладів. Прийшовши додому, я написав в Facebook гнівний пост, відмітивши «Ложку». Зважаючи на низьку активність на сторінці кафе, не сподівався на фідбек. Просто хотів попередити друзів та підписників, щоб вони не замовляли там їжу.

Критичний пост про «Ложку»

Але вже наступного ранку отримав відповідь. SMM-ник «Ложки» вибачився за недолік у обслуговуванні (м’яко кажучи) та повідомив, що кухню закрили для повного аудиту.

Відповідь від кафе

Поспілкувавшись з людьми, які знають керівництво «Ложки», я отримав невеликий інсайд, що кухаря звільнили. Працівники організацій, які зараз замовляють обіди в «Ложці», говорять, що провтиків з того часу немає. А обслуговування та якість їжі стали набагато кращими.

Краще за сервісний центр

Основна перевага соціальних медіа перед зверненням в сервісний центр компанії — публічність. Тут про вашу проблему та фейли бренду дізнаються, як мінімум, друзі та підписники. А, якщо постаратися, або ситуація буде кричущою, піде ще й хвиля репостів. Тому компанії набагато жвавіше реагують на публікації у Facebook, ніж на дзвінки чи приватні повідомлення.

Яскравий приклад — ситуація навколо волонтерської служби емоційної підтримки «АТОЛ ЛІНІЯ» (це партнери моєї організації «Yoda Consult») та оператору мобільного зв’язку «LifeCell». Через внутрішні перестановки, представники компанії перестали вчасно надсилати рахунки за стільниковий зв’язок. А заборгованість, якої б і не було у разі вчасного отримання квитанції, взагалі призвела до його відключення. Військовослужбовці, переселенці, їхні родичі тиждень не могли додзвонитися в «АТОЛ» та отримати необхідну емоційну підтримку.

Спілкування з менеджерами компанії по телефону не привело до результату. Кожен намагався перекласти відповідальність на наступного і, як результат, вирішення проблеми тільки затягувалося. Тому ми зробили критичну публікацію на сторінці «АТОЛ’у», відмітивши «Lifecell», його директора та «Київстар» (конкуренція і імовірність переходу клієнту до іншої компанії мали б краще простимулювати оператора).

Публікація на сторінці «АТОЛ’у»

Відповідь від «Lifecell» ми отримали за 40 хвилин. А проблему оператор вирішив протягом двох годин. Це підтверджує вищезгадану тезу — бренди бояться публічної критики, тому оперативно на неї реагують.

Відповідь від Lifecell

Сексистам тут не місце

У середині лютого мої друзі Роман Повзик та Катерина Кролевська були у Сумах в рамках проекту «Ренесанс міст» від Благодійного Фонду Богдана Гаврилишина. Гуляючи містом, вони зайшли поснідати у «FreshLine», а там, окрім їжі та напоїв, виявилися ще й плакати з сексистською рекламою. Можна було б півгодини сперечатися з менеджером, але набагато дієвішим став Катін пост у Facebook.

Пост Катерини Кролевської

За день публікація отримала доволі велике для полтавського сегменту цієї соціальної мережі охоплення — 93 лайки та 30 коментарів. Вже за декілька годин плакатів не було. Як виявилося, у центральному офісі компанії ці постери ніхто ні з ким не погоджував. Ініціатора реклами звільнили.

Відповідь керуючого партнера FreshLine у Сумах

Крім сторінки Катерини, фото ширилося зі сторінки учасника «Ренесансу міст» Романа Мельника (51 репост, 256 лайків та 70 коментарів). Зрештою, кейс отримав поширення як серед правозахисників (Ірина Славінська, кампанія Повага), так і серед публічних сумчан (екс-мер міста Геннадій Мінаєв). До того ж, виявилося, що картинка — робота американського художника, в якого ніхто не питав дозволу на використання.

Цей кейс, мабуть, найважливіший з трьох. Він показує, що за допомогою соціальних медіа можна не лише виправляти недоліки у роботі компаній, але й відстоювати права людей. У цьому випадку — жінок.

Не бійтеся говорити про недоліки і хвалити за переваги

У більшості випадків компанії, навіть найбільші, як вогню бояться публічної критики. Вона може призвести до серйозних іміджевих втрат. Тому реагують на неї оперативно. Facebook стає найкращим інструментом, щоб впливати на них і захищати свої права.

Як висновок, кілька тез, які варто пам’ятати і використовувати:

• Завжди захищайте свої права: як споживача і як людини. Створюйте публічний резонанс навколо будь-яких випадків їхнього порушення;

• Не бійтеся публічно критикувати компанії, якщо стикнулися з недоліками в їхній роботі. З вірогідністю 90% ви отримаєте фідбек;

• Дотримуйтесь правил онлайн-етикету. Якщо компанія відреагувала на ваші публічні зауваження, подякуйте їй про це. Та напишіть інший пост з оцінкою зворотнього зв’язку