Позитивный пример для Полтавы #2. Винницкий оперативный штаб "Цілодобова Варта"

Где?  Винница. Один из областных центров Правобережной Украины. Тут проживает около 370 тыс. человек, площадь города составляет менее 70 квадратных километров (Полтава около 112 км.кв). Город расположен в 260-ти километрах от Киева, имеет свой аэропорт и развитую транспортную инфраструктуру.

Что интересного там произошло? Городские власти реализовали проект «Цілодобова Варта», благодаря которому жители  Винницы могут легко коммуницировать с городской властью и другими структурами, которые так или иначе связаны с жизнедеятельностью города. «Цілодобова варта» - это сall-центр, где круглосуточно операторы принимают заявки от представителей местной территориальной общины о проблемах, возникающих в городе. В зале размещения оперативного штаба разделены кабинками рабочие места телефонистов, на стене установлены два больших плазменных монитора. На одном из них через камеры видеонаблюдения выведены диспетчерские пункты всех организаций, обслуживающих город: водоканалы, теплоэнерго, областные энергосети, предприятия обеспечивающие благоустройство и вывоз отходов, коммунальные и частные (они там давно работают) ЖЕКи, управляющие компании. В режиме он-лайн на мониторе видно как работает оператор, действительно ли он принимает заявки, смотрит ли очередной выпуск 95-го квартала или вообще ушёл домой красить, например, забор. Но такого уже давно не наблюдалось, все диспетчера зная о наблюдении, находятся на рабочем месте и трудятся в поте лица.

Монитор видеонаблюдения диспетчерских служб

На втором мониторе отображается интерактивная карта города. На ней различными обозначениями фиксируются заявки. Маяки появляются в том территориальном месте, где возникла конкретная проблема. Пока проблема не будет устранена, значки с интерактивной карты не пропадают.

Офис оперативного штаба

Как было раньше? Как и везде раньше или как сейчас, например, в Полтаве. Все организации, работающие для поддержания комфорта городской жизни функционировали независимо, процесс выполнения не ранжировался во времени, выполнение никто не котролировал, а многие заявки канули в лету или небытиё. Так и жили самотёком. Пока не появился Гройсман.

Почему так произошло? Кто виноват? Проект был запущен с начала 2007 года, а сначала 2011-го работает в том виде, который можно наблюдать сейчас – в результате слияния с диспетчерской городской службы  и горячих линий.

После избрания на должность Винницкого городского главы 28-летнего Владимира Гройсмана было инициировано создание стратегии развития  Винницы. Был учреждён Институт развития города, собраны инициативные группы, которые сразу же отправились в страны близкого и дальнего зарубежья изучать опыт удачно реализованных муниципальных проектов. После их приезда были детально проанализированы проблемы конкретных отраслей ( здравоохранение, образование, ЖКХ и другие), задокументирован опыт решения различных проблем, разработан конкретный план действий по каждому направлению. Всё это вошло в Стратегию развития города, которая была согласована с жителями Винницы и легализировалась через принятие соответствующего решения городским советом.

Конкретно в отрасли коммунального хозяйства все проблемы лежали на поверхности: это низкий уровень координации между сервисными организациями, плохая связь между жителями города и властями, отсутствие системы мониторинга городских проблем и систем контроля за их решением. На всех эти вопросы существовал ответ, который назвали call-центр «Цілодобова Варта». Конкретно этот кейс был изучен в Германии, и стал одним из первых подобных в Украине.

Что это дало? На самом деле это дало лишь три актуальных решения: усиление коммуникации между горожанами и властями, координацию и контроль. Но этого было вполне достаточно.  Упало дерево, пропал канализационный люк, нахамил кондуктор,  на какой-то из улиц пропало электроснабжение или вода, произошел прорыв канализации, на дороге появилась яма, транспорт стал ходить несоответственно графику и многое-многое другое. По каждому из подобных, или совершенно других вопросов оперативный штаб принимает десятки обращений, большинство из которых успешно решается в течении 3-х часов после получения информации. В случае возникновения более сложных задач, о ситуации информируется профильное руководство горисполкома, включая профильного заместителя мэра. После принятия заявок они поступают в единую базу данных, а оператор информирует организацию, которая обязана решить данную проблему. Он же контролирует её решение, и сообщает о результате заявителю.  За месяц в «Цілодобову Варту» прилетает около 10 000 звонков. Со стационарных номеров, а также с мобильных операторов Київстар и Vodafone звонки бесплатны. Также обратиться  можно on-line через сайт Винницкого городского совета.

Форма on-line заявки

Кроме вышеперечисленных потенциальных проблем, можно обращаться также по вопросам образования, здравоохранения и благоустройства. Работает также телефон доверия, которые предоставляет психологическую помощь. По результатам повторных обращений по одним и тем же вопросам проходят оперативные совещания, а ответственным могут быть оформлены выговоры, или разорваны контракты. 

Обработка заявки

Почему это актуально для Полтавы? Потому что в Полтаве такого нет, как и эффективной коммуникации между горожанами и сервисниками. Существует Отдел оперативного реагирования 15-80, но его контакты не выдает даже Google при наборе стандартных запросов вроде «диспетчерская служба» и «прорвало трубу Полтава». При возникновении проблемы жители города продолжают обращаться в профильные институции а-ля «Полтававодоканал»,  «Полтаваоблэнерго» и другие, где операторы часто не владеют ситуацией, забывают передавать заявки по смене, или просто стандартно игнорируют проблемы. О системе контроля со стороны города, создании единой базы пока не может быть даже речи.

Типичные проблемы города. Фото poltava.today

Случались точечные попытки усиления коммуникации с помощью социальных сетей, когда при наличии соответственной публикации местными ЛОМами власти направляли службы оперативно решать конкретные проблемы, но это случаи были точечны и несистемны, и вероятно связаны с предотвращением создания негативной информационной среды, нежели желания построения системы комплексного и системного мониторинга проблем. Также во время уборки снега в 2016 году был создан оперативный штаб, куда принимались звонки с информацией о неочищенных от снега улицам.  Это  помогало при планировании маршрутов снегоуборочной техники.

Но о создании аналогично винницкому сall-центру проекта, как и о его существовании большинство руководителей города , возможно, даже не задумывались. Или задумывались, но дальше мысли дело не продвигалось. Кстати, аналогичный проект был запущен в Днепре, бывшем Днепропетровске, вскоре после избрания мэра города Бориса Филатова. Ну а мы, пока ждём. Просто ждём.

Комментировать можно тут.