Кілька порад, як «Полтаватеплоенерго» побудувати ефективну комунікацію з користувачами

Одна з глобальних проблем полтавських сервісних підприємств — небажання і невміння комунікувати зі споживачами. На їхню думку, достатньо увіпхнути в поштову скриньку неякісно зверстаний буклетик, або просто повідомити про збільшення тарифу. Це стосується і «Полтавагазу», і «Полтаваобленерго», і «Полтававодоканалу», і «Полтаватеплоенерго» та інших. Але сьогодні так працювати — це шлях в нікуди.

До речі, про останнє з перерахованих підприємств я писав у своєму блозі. Протягом доби отримав фідбек від керівника «Теплоенерго». Добре, що він звернув увагу на проблему. Але це не його особиста сфера відповідальності, а прокол (м’яко кажучи) прес-служби.

У їхньому випадку попахує ефектом Деннінга-Крюґера. Коли люди з низькою кваліфікацією роблять повнісіньке лайно, але їхня некомпетентність не дозволяє усвідомити це. Тому жодних зрушень у роботі в соцмедіа не відбулося.

У соцмедіа нічого не змінилося

Ми з командою розробили рекомендації з медіапросування «Полтаватеплоенерго». Даруємо їх вам абсолютно безкоштовно. А використовувати чи ні — це вже ваша справа.

 Соціальні медіа

Соціальні медіа — це швидкий контакт та оперативний фідбек. Думаю, «Теплоенерго» варто сконцентруватися на «Facebook». Логіка тут проста: по-перше, аудиторія. Якщо особисті кабінети на сайті «Теплоенерго» відкрили 14 000 користувачів, то в полтавському сегменті цієї соціальної мережі – 36 000 людей. По-друге, її якість.

Аудиторія «Вконтакте», по-перше, молодша. А, по-друге, відкривати своє представництво в російській соціальній мережі — не дуже хороша ідея. І швидше вона виллється в негатив, ніж дасть якісь дивіденди.

Варто робити 2 пости на день. Публікувати їх у пікові години — обідню перерву (12:00-13:00) та час після роботи (19:00-20:00).

Цифра дня :)

Усі публікації мають отримувати унікальне графічне оформлення. Це дуже важливо для привернення більшої уваги користувачів. Крім того, алгоритм «Facebook» набагато краще індексує публікації з унікальними оформленням, а не картинками з першої сторінки видачі «Google».

Важливо використовувати різні види контенту:

•  Інформаційні статті (але посилання мають вести не на сайт «Теплоенерго», а на інформаційні портали для більшого залучення читачів). Погодьтеся, те ж саме ІВ «Полтавщина» читають набагато більше людей, ніж сайт «Теплоенерго»;
• Замітки. Інформаційні статті можна також оформляти за допомогою заміток. Вони дуже класно виглядають і дають змогу розбавляти текст, завантажений на «Facebook», фотографіями. Тобто вони не підвантажуються скопом знизу публікації, а розміщуються по ходу тексту;
• Відеоконтент. Це може бути звернення керівника органу та працівників для роз’яснення певних нововведень; відео, які показують життя підприємства; соціальні ролики. Плюси відеоконтенту в тому, що, по-перше, він набирає значно більше охоплення за алгоритмом «Facebook» (на 15% більше, ніж інші види контенту), а, по-друге, краще сприймається підписниками;
• Інфографіки. Є безліч складних речей, які можна пояснити користувачам просто. Наприклад, причини підвищення тарифів, основи теплозбереження. І найкращий спосіб для цього — інфографіка;
• Gif-зображення. Сьогодні це один із найпопулярніших видів контенту. Завдяки динаміці він гарно «заходить» підписникам. Можна самим генерувати «гіфки», а можна просто брати з величезної бази, яка є в інтернеті. Наприклад, на Giphy;
• Слайд-шоу. Якщо в пост потрібно вмістити багато фото (наприклад, у «Теплоенерго» проходив якийсь захід), можна використовувати інструмент «слайд-шоу». Воно і виглядає естетичніше і охоплення набирає більше.

Крім того, публікації не повинні бути однотипними. Тому для сторінки варто розробити рубрики. Ми пропонуємо:

• Актуальні новини;
• Відповіді на запитання споживачів;
• Відеоблог керівника «Полтаватеплоенерго»;
• Роз’яснення основних моментів роботи органу;
• Знайомство з працівникам «Полтаватеплоенерго»;
• Секрети енергозбереження;
• Цифра дня.

Оперативність — не чеснота прес-служби «Теплоенерго». Так, стаття на «Полтавщині» із запитаннями до роботи органу вийшла 20 січня об 11:41, а відповідь на неї – аж 24 січня. Таким чином, 5 днів публікація створювала образ, наче орган бере гроші незрозуміло за що.

Для соціальних мереж доведеться перебудовуватися. Тут потрібно швидко реагувати на коментарі та повідомлення. Особливо на негатив та запитання. Якщо у вас запитали, чому не гріють батареї за тією чи іншою адресою, а ви відповіли лише через тиждень, то кому вже потрібна ваша відповідь?

Яскравий приклад безпорадності прес-служби можна побачити на моїй сторінці в «Facebook». У коментарях під блогом один із користувачів затегав «Полтаватеплоенерго» з меседжем «Цікаво, коли ж вони відреагують». Пройшло вже більше двох тижнів, а віз і нині там.

Прес-служба не відреагувала

Також комунікація має вестися через особисті сторінки керівника та працівників «Теплоенерго». Вони мають асоціювати себе з підприємством, бути його візитівкою і систематично комунікувати з іншими користувачами «Facebook».

Call-центр

Для зручнішої комунікації з користувачами, «Полтаватеплоенерго» має мати ефективний call-центр. Це розповсюджена практика не лише в Європі, а й в Україні. І тому цікаво: чому ж вона ще не використовується ефективно в Полтаві. Але я говорю не про годину спілкування на місяць, а про систематичну комунікацію. Впродовж робочого дня мешканці міста могли б телефонувати до спеціальної служби та отримувати відповіді на всі запитання, які їх цікавлять.

Практика Волонтерської Служби Емоційної Допомоги «АТОЛ ЛІНІЯ» показує, що для ефективного функціонування call-центру достатньо кількох ноутбуків і двох-трьох працівників, які будуть присвячувати свій час відповідям на дзвінки.

Створення сервісних центрів у соціальних мережах

Для швидкого реагування на питання користувачів (а їх, повірте, просто безліч) я б порадив, окрім основної сторінки, створити сервісні центри підприємств у «Facebook» та «Twitter». Це вищий пілотаж комунікації, але, сподіваюся, з часом і це стане можливим. Функція їх дуже проста: як тільки у користувачів виникають запитання чи претензії — вони надсилають їх на відповідні сторінки. Людина, яка займається адмініструванням сторінок, відразу ж надає відповідь.

Важливо, що всі ці відповіді (кожна з яких буде окремим постом) залишаться у публічному доступі. Таким чином, сторінка, окрім ролі сервісного центру, буде ще й своєрідним он-лайн FAQ для підписників.

Такі сервіси значно полегшать життя користувачам, які в 90% випадків абсолютно не «в темі». Плюс, покращать комунікацію і позитивно вплинуть на імідж згаданих організацій. Тільки уявіть: не треба стояти в кілометрових чергах перед кабінетами та писати безліч заяв, відповіддю на які буде відписка. І все це за мінімальних часових та трудових затратах.

Комунікація з підписниками через сайти інтернет-видань

Я вже писав про важливість комунікації через онлайн-видання. Але не гріх повторитися. Полтавські комунальні підприємства тяжко хворіють на публікацію новин лише на своїх сайтах. А хто їх читає? Аж ніхто.

Сайт Полтаватеплоенерго

Тому дуже важливо систематично комунікувати з користувачами через сайти великих інтернет-видань. Їхня аудиторія набагато більша, ніж сайт підприємства. І це дозволить охопити набагато більшу кількість людей.

За прикладом ефективної комунікації державної структури через інтернет-видання далеко ходити не треба. Достатньо просто відкрити проект «Твоя влада» на ІВ «Полтавщина». Уже більше півроку він слугує Полтавській ОДА одним із каналів комунікації з громадськістю.

Випуск газети для користувачів

Звичайно, за допомогою онлайн-комунікацій не можливо охопити всіх мешканців міста. Наприклад, ваша бабуся може не користуватися інтернетом. Але ця проблема дуже просто вирішується. Газета — це must have для сервісних підприємств.

Комунальні підприємства можуть виділити частину бюджету на випуск газети для користувачів. Вона не зобов’язана бути кольоровою та величезною. Вистачить і 4 шпальт, на яких кожні два тижні спеціалісти зазначених підприємств даватимуть найактуальнішу інформацію та інформуватимуть про діяльність підприємств.

Важливі висновки

Потрібно ламати уявлення про державні та комунальні сервісні служби як про закриті неповороткі структури. Система відношень а-ля Радянський Союз більше не працює. І потрібно постійно доносити до споживачів усю необхідну інформацію, прислуховуватися до них та завжди давати фідбек.

Сподіваюсь, що рекомендації, які я прописав, допоможуть нашим КП стати трохи більш юзерфрендлі. Адже, якщо ти не комунікуєш зі споживачами — рано чи пізно вони перестануть комунікувати з тобою своїми сплаченими рахунками.

Користуйтеся на здоров’я. І нехай прибуде з вами сила!